14 srp Priča o greškama je dobra business priča. Kako je okrenuti u svoju korist?
Road to success is paved with mistakes well handled.
Danny Meyer
Priča o greškama, da ili ne? Kad god mi klijent postavi to pitanje, moj odgovor je uvijek jasno, glasno da! Jer, svaka priča o greškama je jako dobra priča jer govori o vrijednostima koje zastupamo. Naime, kad kažemo da zastupamo neku vrijednost, to je još uvijek samo naša riječ – dok je priča ono čime je dokazujemo! Baš zbog toga, „lošu priču“, dakle one o greškama koje smo počinili u poslovanju, možemo okrenuti u svoju korist ma koliko loše iskustvo u njoj bilo opisano.
Jedna od takvih priča je priča Dannyja Meyera.
Daniel (Danny) Meyer je ugostitelj iz New Yorka i glavni izvršni direktor Union Square Hospitality Group, grupacije koja povezuje najluksuznije i najomiljenije ugostiteljske objekte u gradu koji nikada ne spava.
Vlasnik je i direktor brojnih uspješnih restorana, caffe barova i ostalih ugostiteljskih objekata u SAD-u te mnogima sinonim za vrhunsku uslugu s posebnim naglaskom na iskustvo gosta – a to je ono koje obuhvaća najbolju uslugu, najbolji tretman i posljedično tome, najbolji osjećaj u vlastitoj koži. Dannyjev način poslovanja stavlja naglasak na hospitality – znači, vrijednost i osjećaj vrijednosti koju ne možemo fotkati i staviti na Instagram, već doživjeti osobno i autentično! Njegovi su klijenti brojni uspješni biznismeni, filmske, glazbene i sportske zvijezde, ljudi iz visoke mode i celebrityji sa svih strana svijeta koji se, gdje god se kada zatekli, uvijek vjerno vraćaju u njegov restoran. I tamo se osjećaju ugodno i sretno!
Zvuči kao uspješan čovjek, zar ne? Pa, što onda radi u priči o greškama?
Upravo to: radi. A znate kako se kaže: tko radi, taj i griješi. Tako je pogriješio i Dannyjev konobar.
Priča počinje onoga dana kad je večeru u Dannyjevom restoranu rezervirala grupa uspješnih i utjecajnih poslovnjaka. Na početku dogovora, trebalo ih je biti 16, koliko i može primiti restoran kojega su željeli. No tijekom dana i do večeri, broj uzvanika je narastao do 36. S obzirom da je baš taj restoran bio izričita želja gostiju, Danny je osigurao vrlo velik stol za kojime su svi bili ko’ sardine – no izričito zadovoljni, sretni i raspoloženi. U želji da tako i ostane, konobari su izvodili akrobatske manevre prilikom posluživanja u tako malom i zgusnutome prostoru, sve dok se nije desila…nezgoda? Greška? U svakom slučaju: problem. Naime, jedan od konobara je, nesrećom ili trenutnom nepažnjom, izlio djelić maslinovog ulja na Calvin Klein haljinu jedne od uzvanica. I što se tad dogodilo?
Danny nije gubio vrijeme na beskrajne isprike i/ili bukvicu svom zaposleniku. Čim je primijetio što se dogodilo, a primijetio je odmah, „iz istoga je oka“ osigurao pašminski šal kojime je žena ogrnula mrlju. I to nije kraj – bio je početak. Odmah nakon šala, osobno je nazvao Calvina Kleina, od njega saznao veličinu modela njegove klijentice te o trošku restorana naručio istu takvu skupocjenu haljinu koja je još istu večer bila dostavljena u ženin apartman. Uz košaru s vinom, voćem i različitim slasticama te uz poklon – bon od 500% dolara za svu ponudu njegovoga restorana. Ukratko, žena se nije stigla ni vratiti s večere – a do tada je sve već bilo riješeno!
- To je dio naše prakse. Mi stalno radimo takve poteze. Samo se nadam da buduće greške ipak neće biti baš toliko skupe – rekao je Danny u jednom intervjuu.
A sad ja pitam vas: što ste iz ove priče najviše zapamtili? Da Danny ima smotanoga konobara (ili, da ne kažem, lošeg zaposlenika)? Da je Danny potrošio ogroman novac u ganz novu Kleinovu haljinu? Ili da je Danny na brz, konkretan i iznimno elegantan način ishendlao grešku iz svoga restorana, zadržao klijentičino ugodno iskustvo i osigurao da se ona s guštom ondje vrati? Osobno pamtim ovo treće – i rado prepričavam na svojim radionicama!
Zašto? Jer svi griješimo. I Dannyjevi konobari. I vi. I ja (dogodi se da dobijem po tamburi i džepu). Griješiti je ljudski, baš kao i raditi – i zato su greške dobra business priča. A rješavanje grešaka? Ona su tek najbolja!
Reci kako hendlaš greške i reći ću ti tko si
Način na koji hendlamo greške te iskustva i pouke koje pritom naučimo važan su dio svake business priče. Ona postaje osobnija, življa i jednostavno ljudskija. Unatoč Instagramu i sličnim kanalima, svi znamo da je savršenstvo nemoguće i da frizirane priče djeluju lažno – najčešće zato jer i jesu lažne. Kroz priču o vlastitim greškama pokazujemo da smo borci, osobe u doticaju s realnim svijetom u kojem živi naša publika –jednostavno, ljudi od krvi i mesa. Način na koji hendlamo greške pokazuje naš stav, naše vrijednosti te socijalnu, emocionalnu i business inteligenciju. Pokazuje i koliko smo (i jesmo li uopće) voljni učiti, prilagođavati se i raditi na sebi. Iskazuje našu sposobnost upravljanja, donošenja odluka, našeg funkcioniranja u kriznim situacijama – a sve je to dio našeg poslovanja. U tom smislu, pričanje o greškama često je (i s razlogom) puno produktivnije od beskrajne samohvale i još brojnijeg zataškavanja problema i nezgoda kojih je sigurno bilo, samo što o njima nevoljko govorimo. I to baš zato da ne ispadnemo neuspješni, ili da ne kažem neku težu riječ. Taj strah koji nosimo zapravo je bezrazložan: umjesto da skrivate i najmanji fail, s ponosom ispričajte i onaj puno veći. S naglaskom na način kako ste ga riješili!
Kako greške okrenuti u vlastitu korist?
Za početak, pretvorite ih u priču! Pripremite konkretnu, „živu“ priču o vlastitim greškama na svom business putu – ono kad ste zeznuli najvažniji projekt ili pak zaposlili posve krivu osobu. Ono kad ste izvalili glupost pred klijentom ili posve fulali u izboru odjeće za kakav važan event ili business sastanak. Neki će se smijati, neka se i smiju: to neće biti ruganje, već „znam kako je“ moment jer svi smo (bar) jednom prošli nešto slično i upravo je to taj moment povezivanja. Podijelite s publikom kako ste „preživjeli“, na koji ste način riješili tu stvar: dat ćete im vrijedno i korisno iskustvo i usput se prikazati kao „jedan od nas“. A svi želimo baš takve brandove – one koji žive „u našemu svijetu“ i u tome su uspješni, iskreni i svoji. Baš kao i u načinu hendlanja problema -jer tko je bez greške, nek’ prvi baci ulje!
A trebate li individualno savjetovanje za oblikovanje svoje business priče o greškama ili poslovnu edukaciju o moći dobre priče, tu samo za vas! Zajedno ćemo proći vašu business priču i sve što je potrebno da postane još bolja. Povežimo se!